Lincoln D. Gomez

– LA VOZ –

Oranjestad, Aruba – Los derechos de los consumidores en Aruba han sido ignorados durante mucho tiempo. A pesar de las claras protecciones legales, la concienciación del público sigue siendo escasa, lo que da margen a los minoristas para eludir sus obligaciones y aprovecharse de los consumidores. Esto abre la puerta a frecuentes abusos, especialmente en la forma en que se gestionan las reclamaciones y las garantías de los productos. En esta columna, examinaremos los aspectos clave de las leyes de protección al consumidor de Aruba, destacaremos los problemas más comunes y haremos un llamamiento a las autoridades como la AFTA (Autoridad de Comercio Justo de Aruba) y el departamento de impuestos para que refuercen la aplicación de la ley y responsabilicen a las empresas.

Derechos del consumidor según el Código Civil de Aruba

El Código Civil de Aruba ofrece claras protecciones al consumidor a través de varios artículos clave, en particular los artículos 7:17, 7:18, 7:21 y 7:22 del Código Civil. Estas secciones establecen los derechos del consumidor cuando los productos no cumplen las normas acordadas en el punto de venta. Por desgracia, muchos minoristas ignoran estas normas, dejando a los consumidores en una situación frustrante. He aquí un desglose de lo que dice la ley:

• Artículo 7:17 – Conformidad con el contrato: Cuando usted adquiere un producto, éste debe ajustarse a las cualidades que usted espera razonablemente en función de la naturaleza del producto y de la información facilitada por el vendedor. Si carece de las cualidades necesarias para el uso normal o acordado, tiene derecho a presentar una reclamación. Por ejemplo, si compra un ordenador portátil y deja de funcionar a los pocos meses, podría tratarse de una violación de sus derechos, ya que el producto no rinde como razonablemente cabría esperar para su vida útil. Del mismo modo, si compra ropa que destiñe o encoge considerablemente tras unos pocos lavados, a pesar de seguir las instrucciones de cuidado, esto también puede constituir una falta de conformidad con la ley. Además, si pide una talla concreta de ropa y le entregan una talla incorrecta, el vendedor no ha cumplido lo acordado y usted tiene derecho a reclamar una indemnización.
• Artículo 7:21 – Recursos por falta de conformidad: Si el producto no se ajusta a lo acordado, puede solicitar su reparación o sustitución en un plazo razonable. Si el vendedor no soluciona el problema con prontitud, puede solicitar una rebaja del precio o, en casos más graves, disolver el contrato y solicitar el reembolso del dinero.
• Artículo 7:22 – Derecho a disolver el contrato: Puedes disolver el contrato y solicitar el reembolso si el vendedor no puede reparar o sustituir el producto defectuoso en un plazo razonable o si la reparación no es posible.
• Artículo 7:18 – Presunción de defectos en bienes de consumo: Si un defecto aparece en los seis meses siguientes a la compra, la ley presume que existía en el momento de la entrega, a menos que el vendedor demuestre lo contrario. Esto traslada la carga de la prueba al vendedor, ofreciendo una protección adicional a los consumidores.

Curiosamente, este periodo de presunción de seis meses suele ser mucho más largo que las breves garantías que suelen ofrecer muchos minoristas de la isla, que pueden oscilar entre unos pocos días y unos pocos meses. Esta discrepancia deja a los consumidores en una situación de vulnerabilidad, ya que muchos minoristas utilizan periodos de garantía más cortos para eludir su responsabilidad por productos defectuosos, a pesar de que la ley establece protecciones más sólidas.

Estas disposiciones legales deberían dar confianza a los consumidores. Desgraciadamente, muchos minoristas no las cumplen, ya sea por negligencia o por evasión deliberada.

Garantías cortas y recibos descoloridos: Una táctica habitual de los minoristas

Un problema recurrente en Aruba son los minoristas que imponen garantías excesivamente cortas, sobre todo en productos electrónicos de alto valor. Por ejemplo, PriceSmart ofrece garantías tan cortas como de tres días a tres meses en artículos como televisores de pantalla grande y ordenadores, productos que cualquier persona razonable esperaría que durasen varios años. En países como los Países Bajos, los tribunales han dictaminado que estos productos de gran valor deben ir acompañados de garantías más largas, que reflejen la vida útil prevista del artículo.

La insistencia en que los clientes presenten el recibo original para reclamar los servicios de garantía agrava este problema. Muchos comercios imprimen los recibos en papel térmico, que se funde rápidamente, a veces incluso antes de que finalice el periodo de garantía. Esta práctica es especialmente frustrante para los consumidores, dado que tiendas como PriceSmart disponen de un registro digital de todas las compras a través de su programa de socios. ¿Por qué exigir un recibo físico cuando la información ya está almacenada electrónicamente?

Además, el propio requisito de afiliación de PriceSmart plantea problemas en virtud de las leyes de competencia de Aruba. Al limitar las ventas únicamente a los miembros, la tienda restringe el acceso a sus productos, lo que puede perjudicar injustamente a algunos consumidores. Esto es algo que la Autoridad de Comercio Justo de Aruba (AFTA) debería investigar para garantizar que el sistema de afiliación cumple la normativa local en materia de competencia.

¿Cumple la política de devoluciones de PriceSmart?

Después de examinar a vista de pájaro la política de devoluciones del sitio web de PriceSmart, la encuentro deficiente y necesitada de importantes ajustes para ajustarse a la legislación local de Aruba. El restrictivo plazo de devolución de 30 días de la política, la insistencia en la factura original y la dependencia de centros de servicio de terceros no se ajustan a las protecciones más amplias de los consumidores previstas en el Código Civil, en particular la presunción de defectos de seis meses y el derecho a la reparación sin inconvenientes indebidos. Para servir mejor a los consumidores y cumplir los requisitos legales, PriceSmart debería ampliar sus plazos de devolución y adoptar prácticas más flexibles que reflejen la normativa local y de mantenimiento de registros moderna.

Recibos no conformes: Un problema generalizado

Otro problema al que se enfrentan los consumidores en Aruba es el uso de recibos que no cumplen la normativa, sobre todo en ciertas tiendas de comestibles y de conveniencia “chinas” populares. Por ejemplo, Wing Tun Home Center. Esta tienda a menudo emite recibos que no son descriptivos, carecen de un número de identificación fiscal y no están en orden secuencial, violando las leyes fiscales BBO de Aruba. Cuando planteé esta cuestión a un cajero, me ofrecieron como alternativa un recibo escrito a mano con un sello azul, lo que de nuevo incumple las leyes fiscales BBO. Es preocupante que una empresa de este tamaño siga estas prácticas. También comprobé el supermercado Tin Wei, que está cerca de mi casa, y descubrí que sus recibos tampoco cumplían la normativa. La próxima vez que compre en un comercio, fíjese en el recibo para ver si su comercio cumple o no las leyes.

¿Podría utilizarse también este modus operandi a propósito para eludir el pago de BBO y otros impuestos? Si el incumplimiento de las leyes fiscales es generalizado entre estos minoristas, cabe preguntarse: ¿Por qué Hacienda no hace más por hacer cumplir las normas? Seguramente los funcionarios son conscientes de esta práctica, ya que muchas personas—funcionarios de Hacienda incluidos—compran en estas tiendas. Quizá haya llegado el momento de que Hacienda vigile más de cerca estos negocios y se asegure de que cumplen la ley. Me pregunto si esto está en el punto de mira de nuestro departamento fiscal.

Apagón de ArubaBank: Las disculpas no bastan

Los problemas de protección del consumidor en Aruba no se limitan a los minoristas. Recientemente, ArubaBank experimentó un fallo en todo el sistema que afectó a miles de clientes y empresas. No era la primera vez. Las nóminas se retrasaron y la banca en línea estuvo inaccesible desde el viernes por la mañana hasta el sábado por la noche. Aunque el banco emitió una disculpa, muchos clientes se preguntan: ¿Es suficiente una disculpa? ¿Qué se supone que debía hacer la gente cuando no podía recibir ni efectuar pagos?

Cuando un fallo del sistema afecta a la vida financiera de tantas personas, los bancos deberían ofrecer algo más que un “lo siento”. ArubaBank debería estudiar la posibilidad de compensar a los clientes por cualquier pérdida financiera, retraso o inconveniente causado por la interrupción. Los memes humorísticos que circularon durante el tiempo de inactividad pueden haber sido entretenidos, pero no resuelven el verdadero problema. Los consumidores merecen una rendición de cuentas y, en algunos casos, una compensación económica por las interrupciones. Después de todo, Aruba Bank dice que “lo entiende”, pero los hechos hablan más alto que los eslóganes.

El papel de la AFTA: Aprender a gatear antes de andar

La Autoridad de Comercio Justo de Aruba (AFTA) desempeña un papel en la protección de los derechos de los consumidores y la garantía de una competencia leal, pero hasta ahora, la agencia no ha sido muy proactiva. Con demasiada frecuencia, la carga de presentar reclamaciones recae directamente sobre los consumidores, que pueden carecer del tiempo o los recursos necesarios para hacer frente a los infractores. Aunque es comprensible que la AFTA aún esté desarrollándose como organismo de control de la competencia, ya es hora de que se ponga las pilas. Tal vez la AFTA esté todavía en pañales, aprendiendo a gatear antes de poder andar. Pero para convertirse en una autoridad madura y eficaz, tiene que asumir un papel más proactivo, investigando las quejas de los consumidores y abordando las prácticas empresariales cuestionables antes de que se descontrolen.

En conclusión: Es hora de que los minoristas y la banca den un paso al frente.

Es hora de que los minoristas y ArubaBank intensifiquen su juego y hagan más para proteger a los consumidores.Desde políticas de devolución poco claras hasta fallos del sistema, las empresas deben dar prioridad a los derechos de los consumidores y aplicar prácticas transparentes y favorables al cliente. Si no toman medidas, es esencial que las autoridades reguladoras como la AFTA y el departamento fiscal intervengan y exijan el cumplimiento. Solo a través de una supervisión más estricta podremos garantizar que los consumidores reciban el trato justo al que tienen derecho por ley.

Sin su intervención, las empresas seguirán explotando a los clientes, dejándoles sin apenas recursos. Como consumidor, recuerde que tiene derechos. No dude en protestar si encuentra prácticas desleales. Si alzamos colectivamente la voz y exigimos mejoras, podemos crear un mercado más justo para todos.

Si alguna vez necesitas orientación sobre estas leyes del consumidor, consulta con #TuAbogadoFavorito. Nos vemos la semana que viene. Y no olvides visitar www.lincolngomez.com para conocer más ideas, blogs y podcasts.